CRM como estrategia

Regla básica del marketing: “satisfacer las necesidades de los clientes”. Fácil de decir, pero... ¿realmente conocemos cuáles son los satisfactores de esas necesidades y deseos?

Las empresas -tanto pequeñas, medianas y grandes- cuentan con una batería de herramientas para poder conocer esas potenciales demandas. Cuando uno piensa en investigación de mercados, viene a su mente el gran costo que ésta tiene. Sin embargo existen diversas opciones para diferentes presupuestos, obviamente considerando el tipo de producto/servicio ofrecido.

Hoy, más que nunca, tenemos una tendencia vigente: la personalización. Los avances tecnológicos hacen que podamos almacenar y combinar infinidad de datos de personas, de manera de poder desarrollar ofertas que se ajusten a sus gustos. Para poder trabajar sobre la personalización, es necesario contar con la información de esas personas.

Una alternativa para administrar esta información es el CRM (Customer Relationship Management). La herramienta se encuentra muy difundida entre las empresas, pero queda claro que su aplicabilidad y resultados, dista de ser la esperada. El problema no está dado por la herramienta en sí misma, sino porque se la ve simplemente como un software, cuando en realidad debería tratársela como una estrategia.

La estrategia de CRM debe ser internalizada por todos los integrantes de la compañía. El manejo de las relaciones con los consumidores no debería ser sólo tarea del departamento de atención al cliente. Para ello hace falta capacitar, explicar las ventajas del enfoque y la importancia que tiene recabar y analizar toda la información que se pueda obtener a través de todos los contactos que los clientes tengan con la organización.

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